Klachtenbeleid

Doelstelling

De doelstelling van het klachtenbeleid is om een duidelijk en gestructureerd proces vast te leggen waarmee klachten van cliënten zorgvuldig, objectief en tijdig worden behandeld. Het beleid heeft als doel om eventuele ontevredenheid bij cliënten op te lossen, het vertrouwen in de organisatie te behouden en de dienstverlening continu te verbeteren. 

Daarnaast waarborgt het klachtenbeleid dat de organisatie voldoet aan de geldende wet- en regelgeving en zorgt het voor transparantie in de afhandeling van klachten, waarbij de belangen van de klager centraal staan. 

De klachten zijn een belangrijke bron om continue de dienstverlening te verbeteren door het analyseren van klachten. 

Definities

• Klacht: Een uiting van ontevredenheid van een cliënt over de dienstverlening van Bloei vermogen of over het handelen van haar medewerkers. 
• Cliënt: Een natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruikmaakt van de diensten van Bloei vermogen.

Klachtenprocedure

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

• Schriftelijk per post: De Cuserstraat 91, 1081 CN, Amsterdam
• Per e-mail: info@bloeivermogen.nl
• Telefonisch: 020-6713870

Een klacht dient de volgende gegevens te bevatten:

• De naam en contactgegevens van de klager.
• Een duidelijke omschrijving van de klacht.
• Eventuele relevante documenten ter ondersteuning van de klacht.

Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van een klacht stuurt Bloei vermogen binnen 5 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de cliënt, waarin wordt bevestigd dat de klacht is ontvangen en er wordt aangegeven binnen welke termijn de klacht wordt afgehandeld.

Onderzoek en behandeling

De klacht wordt onderzocht door een medewerker die niet direct betrokken is geweest bij de oorzaak van de klacht. Indien nodig kan de klager worden verzocht om aanvullende informatie of toelichting te verstrekken. Het doel is om de klacht binnen 6 weken na ontvangst af te handelen.

Besluit

Na afronding van het onderzoek zal Bloei vermogen schriftelijk of mondeling en gemotiveerd een beslissing aan de klager meedelen. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal Bloei vermogen tevens aangeven welke maatregelen worden genomen om de klacht te verhelpen en herhaling te voorkomen.

Externe klachtenprocedure

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de klachtenbehandeling, kan de klager zich wenden tot een externe geschilleninstantie, zoals het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). ). De uitspraken van het KiFiD worden door Bloei vermogen als bindend beschouwd. De gegevens van het Kifid zijn:

• Kifid
• Postadres: Postbus 93257, 2509 AG Den Haag
• Website: www.kifid.nl

Registratie en analyse van klachten

Alle klachten worden geregistreerd in het klachtenregister van Bloei vermogen. Dit register wordt jaarlijks geëvalueerd door het bestuur om eventuele structurele problemen te identificeren en verbetermaatregelen te treffen.

Verantwoordelijkheid

De verantwoordelijkheid voor het uitvoeren, jaarlijks evalueren en tussentijds beheersen van een beheerst beloningsbeleid ligt bij het bestuur van Bloei vermogen. Bestuurder Patrick Bontje is verantwoordelijk voor het klachtenbeleid.

De directie zorgt ervoor dat het personeel bekend is met het klachtenbeleid en dat klachten zorgvuldig worden behandeld.

Geheimhouding

Alle informatie die in het kader van een klacht wordt verstrekt, wordt vertrouwelijk behandeld. De privacy van de klager wordt in acht genomen in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Communicatie

Het klachtenbeleid wordt periodiek gecommuniceerd aan alle medewerkers. Tevens wordt het klachtenbeleid ter beschikking gesteld op www.bloeivermogen.nl.

Evaluatie

Het klachtenbeleid wordt jaarlijks geëvalueerd.